Il mal di gola è tra gli inconvenienti di stagione più comuni e per i quali è più frequente il ricorso al consiglio del farmacista. Ma i mal di gola non sono tutti uguali e, di conseguenza, neanche i rimedi da proporre ai pazienti lo sono. Partendo da tale assunto, Chiesi Italia, filiale italiana del Gruppo biofarmaceutico internazionale, forte della propria expertise nel trattamento di questo malanno e avvalendosi dell’apporto di consulenti in ambito gestionale, ha promosso da fine 2021 la messa a punto di un “Laboratorio sul mal di gola” che ha coinvolto alcune farmacie distribuite sul territorio nazionale. Scopo del gruppo di lavoro, elaborare un “protocollo di consiglio” che, a partire dal grado di intensità del disturbo riportato dal cliente/paziente, identifichi la strategia di consiglio e la soluzione più adatta ai suoi bisogni di cura. Il modello è stato in seguito esteso su larga scala e in pochi mesi sono state attivate 1.500 farmacie. 

Alta formazione e supporto alla vendita

L’iniziativa vuole mettere a disposizione del farmacista strumenti e formazione scientifica di qualità che gli consentano di comprendere e rispondere in maniera efficace ai bisogni di salute dei clienti/pazienti, generando al contempo un ritorno sul piano del business. I prodotti per il mal di gola rappresentano infatti una categoria importante per la farmacia, sia in termini di fatturato commerciale (2 per cento circa) sia di crescita (+54,4 per cento).

Ma il progetto vuole anche valorizzare il ruolo di counselor del professionista: in questo caso, in particolare, una maggiore specializzazione sulle cause e sui rimedi più efficaci per il trattamento del mal di gola può aiutare i pazienti nel gestire al meglio il malessere attraverso un consiglio appropriato sui prodotti senza obbligo di prescrizione più indicati, contribuendo anche a rafforzare la fidelizzazione al punto vendita. Oltre alla messa a punto del protocollo di consiglio, quindi, il progetto ha previsto un percorso di formazione altamente professionalizzante rivolto ai dipendenti e collaboratori della farmacia, e il supporto per ottimizzare la gestione della categoria mal di gola all’interno della farmacia, puntando a migliorare la customer experience.

I risultati confermano il progetto

Gli esiti del progetto si sono rivelati molto positivi, non solo in termini di maggiore soddisfazione da parte dei clienti grazie all’ascolto puntuale dei loro bisogni e al consiglio qualificato ricevuto, ma anche per quanto riguarda i sell out registrati dalle farmacie aderenti al Laboratorio. La categoria mal di gola ha visto un aumento del 134 per cento rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente, a fronte di una crescita della farmacia media italiana del 99 per cento.

«In questo momento storico la fidelizzazione alla farmacia è un elemento fondamentale e rafforzare gli aspetti professionali ha un’indubbia ricaduta positiva», ha dichiarato Gianluigi Pertusi, direttore Business Unit Consumer Healthcare di Chiesi Italia. «In uno scenario profondamente cambiato per tutti gli attori della filiera, l’azienda ha sentito l’esigenza di porsi al fianco del farmacista nella ricerca di nuove opportunità per rendere sempre più la farmacia un presidio sanitario riconosciuto e insostituibile, incentrato sul servizio e il consiglio ai propri utenti. Per questo abbiamo deciso di lavorare assieme su un progetto come questo, che partendo dalle esigenze del cliente/paziente valorizzi la professionalità del farmacista e al contempo generi un ritorno in termini di business».