Il mondo della farmacia sente sempre più l’esigenza di riferimenti di settore utili a gestire meglio le articolate dinamiche finanziarie. Una di queste – tra le più rilevanti in termini di impegno e complessità – è rappresentata dal passaggio generazionale. Per una farmacia si tratta senza dubbio di un momento di grande difficoltà, data la molteplicità di strumenti, norme, soluzioni, possibilità e problematiche compresenti, che toccando per di più la sfera familiare rendono questa scelta una delle più onerose dell’intero percorso aziendale.

La possibilità di appoggiarsi a tecnici esperti di settore resta di fondamentale importanza, così come avere al proprio fianco un partner finanziario di comprovata esperienza ed elasticità. Farbanca, la banca che dal 1999 è dedicata al mondo della farmacia e della sanità, ha senza dubbio una grande esperienza nell’accompagnare il cliente nel momento in cui si è deciso di avviare il processo del passaggio generazionale, un momento delicato non solo per i possibili impatti finanziari di scelte economiche e gestionali non sufficientemente ponderate, ma anche per i rapporti personali intergenerazionali e intragenerazionali.

Farbanca si affianca al consulente aziendale di riferimento portando la sua esperienza per supportare il farmacista in tutte le scelte che dovrà compiere, favorendo il subentro della nuova generazione e assicurando la corretta continuità aziendale.

C’è una frase che troppe volte ricorre nelle aziende e ricorre anche nelle farmacie: «Abbiamo sempre fatto così». Pronunciata dal manager grigio-decadente con la visione viziata dai premi in lire e gli ultimi cento, duecento metri a separarlo dal traguardo-pensione-trattamento-di-fine-rapporto, stupisce che a proferirla sia il titolare sessanta o settantenne sul cui pensionamento sereno possiamo stendere un velo pietoso. Destinatario di tale saggezza: il figlio che, più o meno entusiasticamente, propone una soluzione innovativa per la gestione della farmacia.

L’ambiente è lo specchio dell’attenzione al cliente. E anche a se stessi. I margini calano, le persone si spostano dal quartiere, non ci sono più le mezze stagioni. Alla fiera dei lamenti e delle ovvietà ricordiamo che alcune farmacie, ancora oggi, concedono al cliente un’esperienza ben altro che memorabile non solo per l’obsolescenza degli ambienti e degli arredi, ma anche per una generale trascuratezza che permea ogni aspetto della relazione tra il professionista e il suo pubblico. Dai saluti inesistenti ai sorrisi forzati, dagli espositori delle aziende in ogni dove agli scatoloni per terra, l’impressione che troppo spesso si ha della farmacia è di un luogo dove si deve andare ma nel quale non si vuole ritornare. E come il retail ci insegna, l’esperienza del cliente all’interno del punto vendita – un’esperienza fatta di accoglienza, consiglio, forme, colori, luci – è un fattore indispensabile alla sua fidelizzazione. In questo momento, un valore fondamentale è la sicurezza individuale e gli ambienti necessitano di lay out atti a garantirla e di una comunicazione chiara a riguardo. Una percezione di scarsa sicurezza, anche in un ambiente personalizzato e all’avanguardia, è sufficiente a rovinare l’esperienza del cliente-paziente.

La tecnologia è una leva della professionalità. «Il robot non automatizza il magazzino, potenzia le relazioni», ci ricorda un farmacista amico. Quell’attenzione in più, quel consiglio legato alla terapia fanno sì che il paziente possa solo ricordare con entusiasmo quella farmacia, e che magari faccia due, tre o dieci chilometri per raggiungerla. Com’è possibile stabilire una relazione allontanandosi dal banco? «Non tornerei mai più indietro», enuncia lo stesso farmacista, facendo eco a tantissimi altri.

Si può peccare di buone intenzioni. Soprattutto quando queste non vengono accolte. Eppure i figli hanno l’entusiasmo, la visione e magari qualche diploma post laurea nel cassetto. E meritano il credito dei genitori, oltre a un affiancamento strutturato e non prevaricatorio che consenta loro di svolgere la professione nei modi che ritengono più efficaci per loro stessi e per i clienti della farmacia. Senza dimenticare che possono contare su professionisti del settore noti e affidabili, che possono accompagnare il titolare di farmacia nel percorso complesso, ma importantissimo per gli equilibri aziendali e familiari, del passaggio generazionale della farmacia. Buona lettura!

Pier Francesco Verlato
Marketing and Communication
Th.Kohl – Pharmathek