Quali sono i nuovi strumenti a favore dell’omnicanalità in farmacia? Per scoprirlo bisogna porsi «le domande giuste. Quelle che fanno la differenza quando bisogna prendere delle decisioni importanti, come quelle sul da farsi per realizzare una vera omincanalità in farmacia», sostiene Davide Pellegrini, marketing professor all’Università di Parma. Consapevoli del fatto che due tra le leve principali del cambiamento sono quella finanziaria e quella logistica, del fatto che le farmacie oggi valgono di più rispetto a un anno fa e che sono avvantaggiate dal poter beneficiare di una rete di grossisti già ben rodata e consolidata.

Mettere a punto una vision strategica

Cosa possono domandarsi allora i farmacisti? Per esempio: quali saranno i nuovi spazi della farmacia? Ci saranno ancora le casse? Useremo ancora il denaro contante? Potremo ancora permetterci di diversificare i prezzi tra on line e off line in una realtà dove fisico e digitale sono un tutt’uno? E la comunicazione, come sarà? Alcune risposte a queste domande sono già note, ma bisogna prenderne coscienza, soprattutto alla luce del fatto che «sarà sempre più l’informazione a guidare gli acquisti nell’ambito di una rivoluzione che per la farmacia sarà verticale tra industria, distributori e consumatori». Una rivoluzione che «non ha ancora un leader conclamato, ma che si paleserà nell’arco di un paio di anni». Tempo in cui la farmacia dovrà «mettere a fuoco la propria vision strategica», nell’ottica di far sì che «l’innovazione stabilita a livello centrale si estenda rapidamente a tutti, che all’efficientamento dei processi corrispondano maggiori ricavi e che una diversa gestione del back office permetta al farmacista di avere più tempo di qualità per il proprio lavoro di consulenza al cliente».

L’attuazione del cambiamento passa da molte leve

Definita la vision, non resterà che agire. E le opportunità sono molte. A partire dall’assortimento: «Il Covid ci ha insegnato che si può limitare un po’. Pensando che probabilmente si definiranno nuovi equilibri giocati sui prodotti che non sono il farmaco etico». Importante anche ripensare gli spazi – «alcune realtà stanno sperimentando l’eliminazione del concetto di banco» – agire sul delivery «ipotizzando economie di scala nell’ottica dell’efficientamento di questo servizio», o sul momento del pagamento, dove «c’è uno spazio enorme per l’innovazione e l’integrazione tra off line e on line». Per non dire di ciò che si potrebbe fare in termini di comunicazione, che sarà «la vera grande sfida del retail, comprendendo essa anche il tema della loyalty e di tutto ciò che è collegato alle carte sanitarie e ai social media», e di collaboratori, che «devono studiare, anche sfruttando il canale digitale, perché sono il motore del retail mix».