Dottoressa Gentili, lei è una delle massime esperte italiane di social commerce. Può spiegarci in parole semplici di cosa si tratta esattamente e perché è un fenomeno che può interessare anche la farmacia?

Se vediamo il social commerce come l’insieme delle tecnologie che la Rete mette a disposizione per acquisire contatti e clienti, si tratta di una cosa molto interessante anche per le farmacie. Complice la pandemia, le statistiche ci dicono che sempre più persone si sono avvicinate al web. Tanti cittadini hanno persino effettuato il primo acquisto on line proprio durante il lockdown. Si tratta di un fenomeno trasversale che interessa sia i più giovani sia coloro che sono più avanti con l’età. Se invece guardiamo il social commerce come la possibilità di vendere attraverso i social è qualcosa di ancora più interessante ma, per adesso, non ancora attivo in Italia. Significa che per adesso possiamo aprire uno store, per esempio su Facebook e Instagram come vetrina, ma non possiamo vendere direttamente attraverso questi canali. Ciò dovrebbe diventare fattibile nei prossimi mesi.

Ci pare di capire che le piattaforme social su cui sono presenti i clienti della farmacia o, più in generale, i cittadini che potrebbero avere necessità di rivolgersi al farmacista possono rappresentare un ottimo canale per acquisire contatti (ciò che in gergo si chiama lead generation) che potrebbero divenire clienti. Visto che l’attività della farmacia, pur con le dovute sue peculiarità, può essere definita B2C, le piattaforme di riferimento sono Fb e Ig. Può svelarci alcuni trucchi proprio per acquisire contatti e clienti attraverso questi canali?

Facebook (Fb) e Instagram (Ig) rappresentano delle opportunità per il business delle farmacie. Basti pensare che oggi con il solo sistema pubblicitario di questo network, che comprende anche Messenger, si possono raggiungere circa 40 milioni di italiani. Sono numeri molto interessanti, specie se consideriamo che oltre l’80 per cento delle persone che si collegano a internet in Italia ha un account Fb.
Il sistema pubblicitario di Fb permette di raggiungere il proprio target anche per specifici obiettivi che portino risultati di business tangibili. E ciò può essere sfruttato per esempio per farsi conoscere nella propria zona e stimolare il drive-to-store. Oppure è possibile agire per acquisire contatti di cittadini potenzialmente interessati ai servizi offerti dalla farmacia, direttamente attraverso la piattaforma senza aver bisogno di servizi esterni. Il sistema permette anche di intercettare queste persone e portarle su Whatsapp. Ci sono anche strumenti che permettono di rimandare al sito web della farmacia, così da ottimizzare le campagne per obiettivi specifici, che a mio avviso il farmacista non dovrebbe farsi scappare.

Fb e Ig presentano anche specifiche policy rispetto a diversi tipi di prodotti venduti dalle farmacie, che si traducono nella possibilità o meno di trattare specifici contenuti. Quali e perché?

Consiglio sempre ai farmacisti di leggere con attenzione la pagina delle policy di Fb e Ig (www.facebook.com/policies/commerce). Ci sono una serie di regole che impediscono la vendita di alcuni prodotti e servizi. Riguardo agli e-shop in molti mi chiedono se è possibile creare il proprio negozio on line su Fb o Ig. In questo momento, c’è una policy specifica che renderebbe molto difficile per la farmacia vendere i propri prodotti. Per esempio, è vietata la promozione e la vendita di integratori alimentari, di servizi medici, e prodotti generalmente venduti in farmacia, dai termometri ai tiralatte, dalle lenti a contatto agli occhiali da vista.

Detto tutto ciò, secondo la sua esperienza, le piattaforme social attualmente più diffuse e quelle di nuova introduzione, come Tik Tok, potranno rappresentare il negozio del futuro anche nel caso delle farmacie?

Assolutamente sì. Naturalmente con le limitazioni del caso che potranno essere differenti tra piattaforma e piattaforma. Al di là di ciò che si può vendere attraverso la piattaforma, penso che i social siano un driver fondamentale per far conoscere la farmacia e il suo valore, per acquisire nuovi clienti e soprattutto per mantenere i propri clienti. In tutti i settori merceologici i social hanno dimostrato di essere un fortissimo strumento di retention. Poter continuare a far vedere prodotti e servizi ai clienti attraverso i social consente di aumentarne il ciclo di vita.