L’emergenza sanitaria ha determinato un maggiore accesso multicanale per gli acquisti dei cittadini e anche una maturata consapevolezza da parte delle imprese, piccole e medie comprese, dell’ineluttabile necessità di far convivere in armonia l’e-commerce con il commercio tradizionale.
Secondo le prime stime dell’Osservatorio eCommerce B2c promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm, quest’anno gli acquisti B2c aumenteranno del 26 per cento raggiungendo quota 22,5 miliardi di euro. Cresce di due punti percentuali la penetrazione del mercato on line che dovrebbe valere il 7,9 per cento degli acquisti, trainato dai comparti più nuovi all’e-commerce, come quello farmaceutico.

Acquisti on line? Via smartphone

A conferma del fatto che l’accesso privilegiato a internet dal 2016 avviene tramite smartphone, è proprio il telefonino a rappresentare lo strumento preferito dagli italiani per comprare sul web: oltre il 56 per cento delle compravendite on line vengono effettuate tramite questo dispositivo, il cui utilizzo per questo scopo registra un incremento di 6 punti rispetto al 2019. Anche grazie al sempre maggiore empowerment tecnologico della popolazione senior.

L’exploit dell’e-commerce: non tutto per effetto Covid

L’accelerazione delle vendite on line, dicono gli esperti dell’ateneo milanese, è sì una conseguenza della chiusura del Paese che ha obbligato in qualche modo i consumatori a utilizzare l’e-commerce, ma c’è molto di più. Infatti prima del lockdown era già in nuce la strategia di multimerchant volta a ridimensionare il canale retail nell’ottica di sviluppare un concetto di omnicanalità dove il negozio può essere a supporto dell’on line o viceversa.
Molti brand, specialmente del settore abbigliamento, hanno scelto di chiudere una buona fetta dei propri negozi, trasformando il concetto che sottende a quelli rimasti aperti: talvolta essi possono diventare semplici touchpoint di un universo d’acquisto variegato che supera le barriere conosciute fino a pochi mesi fa. «Un mondo in cui il consumatore si aspetta che i servizi tipici dell’on line – come la molteplicità di metodi di pagamento diversi e l’approfondita informazione sui prodotti – siano disponibili anche in negozio e quelli del negozio – come un personal assistant – siano accessibili anche in rete. Tanti spunti che la farmacia potrebbe mutuare all’interno della propria attività quotidiana che dovrà assolutamente puntare sui servizi», dice Roberto Liscia, presidente di Netcomm.  «Con 2 milioni di nuovi consumatori, il digitale sarà sempre più pervasivo nella gestione del rapporto con il paziente e delle relazioni professionali e nei servizi per il cliente. Ha messo a disposizione strumenti straordinari come le videoconferenze: quello che mi aspetto è che le farmacie possano diventare servizi di prossimità anche a distanza con la possibilità per il cliente-paziente di avere un rapporto con un professionista di alto livello, utilizzando strumenti diventati normali in altri mondi come quello del fashion».

Strategia e investimenti per fare scale-up

Ci saranno dunque digital personal pharmacist per dare consulenza ai clienti della farmacia? Lo scopriremo nei prossimi mesi.
Nel frattempo, dicono gli esperti dell’Osservatorio, è bene considerare che l’e-commerce e le sue potenzialità non sono appannaggio soltanto dei grandi gruppi. Le Pmi (piccole medie imprese) e i singoli esercenti non sono stati a guardare. Già durante il lockdown hanno aperto il proprio canale e-commerce per superare l’impossibilità contingente dei clienti a recarsi in negozio. Ciò che si deve fare ora, rapidamente, è un salto di qualità. Servono però una strategia e investimenti che potrebbero non sempre essere nelle corde dei player più piccoli.