Semplificazione del processo di acquisto e molta attenzione alla progettazione dell’esperienza in store e al drive to store attraverso i supporti digitali: ci racconta le novità di Valore Salute Giuseppe Brambilla, vicepresidente di Spem, di cui il network fa parte.

In che modo, grazie alla tecnologia, aiutate i farmacisti a ridurre il tempo investito in alcune specifiche attività?

L’approccio adottato è stato quello di massimizzare la prossimità sviluppando una strategia omnichannel che possiamo tradurre in “Esserci dove, quando e come vuole il cliente”. Abbiamo trasferito questo concetto sia nel B2B con il portale self service ComifarConTe – che si inserisce in un percorso di digitalizzazione dei processi, come l’implementazione dei software CRM per il customer service e SFA (Sales Force Automation) per la forza vendita – sia nel B2C attraverso una app rinnovata nella grafica e nelle funzionalità e un nuovo sito blog a carattere formativo, informativo e abilitatore dei servizi.

Nello specifico rilasceremo a gennaio la nuova piattaforma con una innovativa interfaccia utente e servizi di click&collect e agenda per la prenotazione dei servizi con flussi di acquisto semplificati, alta velocità di processamento e possibilità di pagamento on line. Con l’occasione ci sarà anche la digitalizzazione della carta fedeltà e la dematerializzazione del processo di adesione con riduzione dell’operatività del farmacista. Inoltre prevediamo il lancio del servizio di consegna a domicilio in primavera e stiamo valutando il servizio di prenotazione e gestione del teleconsulto in farmacia.

Sempre la ricerca di semplificazione ci ha portato a rivedere il processo d’acquisto con l’introduzione del Transfer Order FAST (l’evasione dell’ordine viene frazionata dal farmacista attraverso il portale ComifarConTe) e per il livello Platinum la delega. Quindi meno tempo dedicato agli acquisti, e più attenzione alla progettazione dell’esperienza in store.

In che cosa consiste il progetto Space e category e quali sono i primi risultati?

Il progetto si fonda su strategia e capacità di execution con risultati garantiti se c’è partecipazione del team della farmacia e consapevolezza che nei dati “c’è la verità”. Si parte dall’analisi in & out of store, trend di scontrino, analisi del bacino di utenza con rilevazione dei competitors diretti e indiretti, mappatura dei prodotti a scaffale e analisi della composizione del fatturato sviluppato dalle referenze esposte rispetto al non esposto e successiva definizione di un nuovo layout, category con relativo supporto di extra visibilità attraverso l’isola promozionale e avancasse . Il processo è gestito e coordinato da una figura specializzata, l’Isec (In Store Excellence Consultant). I risultati vedono una crescita a due cifre delle categorie su cui si è fatto l’intervento e le performance vengono monitorate nel tempo con conseguente apporto di eventuali correttivi.

Si parla tanto di omnicanalità e della necessità di riportare in farmacia i clienti/pazienti: Valore Salute come aiuta i farmacisti nel drive to store? 

Il drive to store è la fase in cui si concretizzano tutti gli sforzi della centrale. La nostra road map digital ha l’obiettivo di migliorare le performance della farmacia, sia sotto il profilo commerciale sia in quello organizzativo, proprio aumentando il traffico in store. Intercettare il cliente non è semplice perché nella comunicazione c’è molto rumore di fondo ed è sempre più difficile catturare la sua attenzione, ma la connessione digitale attraverso l’app per semplificare l’acquisto di prodotti e servizi, il blog formativo-informativo, con il beneficio di incrementare il traffico da una piattaforma all’altra, migliora l’experience del cliente e permette di usare i dati per portarlo in farmacia. Inoltre con il rilascio della nuova app l’utente potrà navigare il mondo del network, ma una volta entrato nella sua farmacia preferita si troverà letteralmente nello showroom della farmacia, una vetrina dove il farmacista potrà personalizzare i servizi e le promozioni. Un ulteriore supporto al drive to store è rappresentato dalle newsletter B2C (180.000 utenti raggiunti con cadenza quindicinale), la private label Livsane e la comunicazione Facebook, i cui investimenti sono mirati a target residenti in prossimità della farmacia Valore Salute.