«La nuova omnicanalità è fatta da un vero e-commerce completamente integrato con l’esperienza fisica». Se ad affermarlo è Gabriele Cappellini, responsabile marketing di una delle aziende più “fisiche” del nostro Paese come Poste Italiane, c’è da crederci. «I consumatori-clienti di oggi sono ormai abituati a saltare dal canale fisico a quello digitale e viceversa, e si aspettano un’esperienza di acquisto di altissima qualità. Gli operatori devono puntare ad assecondare questo desiderio», ha detto Cappellini intervenendo lo scorso 13 maggio al Netcomm Forum, l’appuntamento di riferimento per il mondo digitale italiano promosso da Netcomm, il Consorzio del Commercio Digitale Italiano.

La consegna è tutto

L’e-shopper è il centro e il protagonista della consegna ed è lui a guidare le caratteristiche che deve avere questo servizio. «Per valutare l’esperienza d’acquisto, per il cliente risulta particolarmente rilevante anche la fase del pagamento, che deve essere più lineare possibile. Ma è il momento della consegna che non deve essere trascurato dai player. È l’unico punto del percorso d’acquisto in cui cliente e venditore entrano in contatto fisico, anche se per il tramite di un vettore. Quindi il delivery deve essere tenuto in grande considerazione come momento di valore non solo per chi compra, ma anche da chi vende. Bisogna agire per trasformarlo in qualcosa di umano, che vada oltre il semplice passaggio di una scatola», asserisce Cappellini.

Accessibile, trasparente, sostenibile

Come fare? Innovare ed evolvere, seguendo i desiderata dei clienti. Che mostrano l’esigenza sempre maggiore di avere punti di recapito alternativi («Poste Italiane raddoppierà gli attuali 11mila locker attualmente presenti sul territorio nazionale») e consegne personalizzate. «Basti pensare che il 70 per cento di chi compra on line oggi pretende, si aspetta, che la consegna venga effettuata in giornata. Così come si dà per scontata la tracciabilità del pacco lungo la strada che lo porta dal produttore alla porta di casa», aggiunge il referente di Poste Italiane. Che aggiunge anche altre importanti considerazioni che dovrebbero tenere presente coloro che si occupano di e-commerce. A partire dalla gestione dei resi, che deve essere facile e comoda, perché «un errore d’acquisto non possa rappresentare una condanna qualora si voglia rendere il bene o, peggio, un’inibizione per un acquisto successivo». Così come sarà sempre maggiore l’attenzione riposta dai consumatori nei confronti della sostenibilità del delivery, dalle soluzioni che permettono la riduzione della CO₂ al packaging ecocompatibile.