La farmacia sta effettuando una radicale trasformazione che richiede «un cambio culturale che va guidato e incoraggiato», per usare le parole del presidente del Sunifar Gianni Petrosillo al convegno Retail4Pharma, organizzato a Milano da Ikn Italy e Retail Institute.

Sicuramente il cambiamento è stimolante professionalmente ma è innegabile che si registri anche un po’ di stanchezza, perché talvolta il Servizio sanitario nazionale richiede a professionisti della salute di fare più gli impiegati amministrativi che i farmacisti. Basti pensare all’ultima novità in Lombardia, il coinvolgimento della categoria nella scelta del medico di medicina generale, accolta positivamente dai vertici sindacali e non altrettanto dalla “base”.

«Il compito di Federfarma è trovare strumenti che aiutino i farmacisti ad affrontare tutti questi passaggi, stiamo pensando a nuovi supporti professionali come per esempio un professionista che li aiuti a gestire tutta la parte nuova di servizi della farmacia», ha spiegato Petrosillo, richiamando il discorso fatto dal presidente Cossolo a Cosmofarma, che apriva a una possibile rete dei farmacisti.

«La casa di comunità non è la risposta al territorio – ha proseguito Petrosillo – ma nelle premesse del Dm77 si parla chiaramente delle funzioni della farmacia a livello territoriale: telemedicina, teleassistenza, telemonitoraggio, accesso personalizzato ai farmaci, vaccinazioni, test diagnostici, eccetera. Fondamentali però saranno le piattaforme regionali che raccoglieranno i dati delle prestazioni e il Fascicolo sanitario elettronico. Nel modello lombardo si annuncia chiaramente che le case di comunità svolgono le loro funzioni in collaborazione con le farmacie convenzionate. Un passaggio fondamentale per proseguire per questa strada è però la completa attivazione del Fascicolo sanitario elettronico, compreso il dossier farmaceutico. Devono parlarsi tra loro tutti gli operatori e tutte le Regioni e sono quindi necessari rapidi aggiornamenti normativi».

L’indagine sulle farmacie

Il farmacista è oberato da pratiche burocratiche e amministrative secondo l’86 per cento dei 602 titolari o direttori intervistati da Ipsos. C’è la consapevolezza di essere una figura di riferimento per i cittadini, un presidio fondamentale, ma anche di avere un ruolo sempre più manageriale (71 per cento). «Gli aspetti più valorizzanti della professione sono senza dubbio il rapporto umano con i pazienti, le nuove responsabilità e la mission, la capillarità sul territorio ma anche la trasversabilità della professione», ha spiegato Stefania Tregosi, Healthcare BU Director di Ipsos. «Gli aspetti critici invece, oltre alle pratiche burocratiche e amministrative sono le carenze di personale, la scarsa reperibilità dei farmaci, il difficile rapporto con il medico, le difficoltà nel rapporto con la struttura pubblica, uno scenario competitivo sempre più agguerrito». Secondo i dati presentati da Ipsos il 72 per cento dei farmacisti consegna il farmaco a domicilio, il 63 per cento fa telemedicina, il 73 per cento Cup.

«Si vorrebbero implementare servizi con la collaborazione di altre figure professionali come l’infermiere, il fisioterapista, lo psicologo e l’ostetrica ma anche potenziare telemedicina, vaccinazione e avviare il deblistering», ha proseguito Tregosi. «Per la maggior parte di queste attività il farmacista avrebbe bisogno di un supporto, così come per pubblicizzare i servizi offerti, sviluppare app, attrezzare appositi spazi, avere strumenti informatici per lo sviluppo del sistema Crm. Le aspettative di supporto sono trasversali, non dipendono dalla dimensione della farmacia».

La partnership con reti e aziende

Possono e devono guidare i titolari di farmacia, dunque, sicuramente i loro rappresentanti sindacali, ma anche il contributo delle aziende è fondamentale e non sempre in quest’ambito domanda e offerta coincidono. Molte delle risposte alle richieste di aiuto da parte delle farmacie arrivano dalla rete e lo ha ben sottolineato Maria Antonietta Iacovaccio, direttore retail di Cef: «La rete aiuta i titolari a standardizzare i servizi e a ottimizzare il tempo, li può supportare anche nella comunicazione digitale, nella fornitura di servizi personalizzati, nell’organizzazione degli spazi». E le aziende invece? «La sfida è dialogare con un consumatore omnichannel, tanti retailer hanno dovuto ridimensionarsi per l’esplosione dei canali digitali», ha spiegato Alessandro Colombo, general manager Biocure, Gruppo PiLeje. «Il fisico ha tre punti di forza: la reperibilità del prodotto nel punto vendita, il coinvolgimento e l’esperienza di valore che il cliente si aspetta, l’approccio personalizzato nella soluzione dei problemi. La relazione però è duplice, fisico e digitale, e il ruolo dell’azienda partner dovrebbe essere proprio rinforzare questo rapporto attraverso percorsi di formazione e progetti drive to store. Le parole chiave sono competenza e specializzazione, consiglio personalizzato, valore-fiducia-fedeltà e partnership con le aziende».

Un esempio di sinergia che genera valore è stato portato da Riccardo Marchiori, Head of Global consumer healthcare franchise di Chiesi, prima azienda farmaceutica società benefit: «Ci sono molti modi in cui un’azienda può supportare la farmacia e creare valore aggiunto», ha spiegato. «Con “La farmacia del respiro”, per esempio, abbiamo creato un network di specialisti con supporto scientifico, gestione del category, uno specifico protocollo per aiutare le farmacie nel controllo del respiro: sono state 1.000 quelle aderenti e oltre 6.500 le spirometrie eseguite. Il farmacista è un faro del benessere, aiutiamolo con prodotti innovativi e soprattutto training».

Un ciclo virtuoso

Un dato presentato la scorsa settimana in Sda Bocconi sulla ridottissima permanenza del cliente in farmacia rispetto all’era pre Covid ha scatenato il dibattito sull’omnicanalità: «C’è una contraddizione: la customer journey del consumatore è cambiata, il retailer ritiene che il consumatore stia troppo poco in farmacia e il consumatore vorrebbe invece più prossimità», ha detto Giuseppe Mineo, founder e ceo di Pharmap. «C’è invece un ciclo virtuoso che lega sempre di più l’utente alla farmacia. Il sistema home delivery è stato stravolto dalla consegna in 10 minuti di qualunque merce, dal cosiddetto quick commerce. Il customer journey invece è diverso da quello che ci immaginiamo, dobbiamo sapere cosa chiedono i consumatori, che vogliono consegne programmate più che celeri».

E l’on line? Per chi fa e-commerce sarà sufficiente vendere scatolette o la componente di servizio farà la differenza come nel punto vendita?

«Sia nel fisico che nell’on line limitarsi a rivendere ha poco senso, contano la strategia di marketing e la tipologia di servizio offerto», ha spiegato Francesco Zaccariello, managing director di Atida Italy. «Il nostro obiettivo per esempio è diventare piattaforma di wellness, teleconsulto, telemedicina, prodotti personalizzati, non ci interessa il comparatore di prezzo». E le partnership con l’industria? «L’industria farmaceutica stenta ad affrontare l’innovazione, ma dopo il Covid tante aziende hanno cominciato a cercarci, ora sono 230 quelle con le quali abbiamo avviato una partnership».

“Anche chi ha il vento in poppa non sta fermo” ha detto l’intervistatore, il direttore di “Largoconsumo” Armando Garosci: è bene ricordarlo.