In un gruppo social di farmacisti di cui faccio parte, uno dei partecipanti ha posto una bella domanda:

I 10 negozi più innovativi al mondo hanno in comune tre cose:

• forte impatto tecnologico
• personale ridotto al minimo o del tutto assente
• personalizzazione dell’offerta

Ci interessa?

Dopo questa domanda si riportava l’indirizzo di un sito (questo) nel quale si trovavano alcuni esempi di come i negozi di vendita al pubblico possano essere innovati. A quel contenuto vorrei personalmente aggiungere il link al Retail Institute di Milano e un consiglio di lettura: Nicolò Andreula, Phygital, il nuovo marketing tra fisico e digitale (Hoepli).

Riporto alcuni commenti dei farmacisti del gruppo:

«A me la tecnologia piace, ma penso che come sempre bisogna vedere chi è il cliente medio della propria attività, dove è posizionata la farmacia, qual è il nostro obiettivo e quale il nostro focus».

«Da me, nel 95 per cento dei casi, le persone per il momento attendono di essere ascoltate e chiedono di essere aiutate per decidere cosa comprare. Lo fanno per scegliere un bagnoschiuma o una tisaneria, o per un gioco da regalare a un bimbo. In autonomia viene preso quanto esposto nelle promozioni: pannolini, latte e omogeneizzati».

«La tecnologia ci aiuterà sempre di più a pensare e migliorare verso nuove soluzioni, ma le emozioni che sappiamo trasmettere sono quelle che faranno agire le persone, nel nostro caso verso una condizione di benessere o salute migliore.
Il mio pensiero è che tutto è vero e giusto se si vende un prodotto. Tutto cambia se si vende salute. Noi vendiamo (o dovremmo) vendere salute a persone che stanno male o che non vogliono stare male. Il dolore e la paura della malattia cambiano il modo in cui gli uomini vivono le esperienze e fanno emergere dubbi e nuovi timori. Per questo credo che la farmacia, presidio sanitario che vende salute tramite il confronto e il dialogo paziente-farmacista, debba applicare modelli e regole non comuni rispetto alle attività dove si cedono solo prodotti».

Torniamo alla domanda iniziale: ci interessa? Certo che ci deve interessare.

Soprattutto per personalizzare l’offerta. Non solo per il cliente medio, come quello citato dalla collega, interessato solo ai pannolini, ma per tutti i clienti, anche per quelli che trovano utili le innovazioni. Un’offerta che è fatta nell’unico esempio di negozio dove chi vende è, generalmente, un laureato, formato quasi sempre per avere svariate competenze in numerosi ambiti della cura e del benessere delle persone, e che ha la deontologia professionale come garanzia per il consumatore.

Vi sembra poco? A me no.

Se la tecnologia mi aiuterà a sviluppare ancora meglio queste caratteristiche, ben venga. Naturalmente, alcune tecnologie dovranno essere sostenute da spese, e a questo punto si torna come sempre al tema delle aggregazioni. Di capitale o di scopo.