Laura Benfenati

Osservando le molte reazioni, anche esagerate, seguite al comunicato stampa di Valore Salute che annunciava un supporto alle farmacie nell’home delivery, ci siamo chiesti come mai le stesse obiezioni non fossero state fatte in passato a iniziative analoghe. Tutte o quasi le reti di farmacisti forniscono ormai un servizio di home delivery ai loro associati e si stanno diffondendo altre nuove modalità di consegna dei farmaci, come i locker refrigerati di cui anche un importante network di farmacisti si è recentemente dotato. Certo il rischio di essere “scavalcati” da queste innovazioni tecnologiche è concreto, ancora di più con la ricetta bianca dematerializzata e la prescrizione che diventa quindi totalmente virtuale. Gli accessi in farmacia saranno sempre meno e quindi il dialogo con il paziente, il consiglio e pure il cross selling rimarranno un bel ricordo del passato? Come ben sottolinea l’avvocato Quintino Lombardo, relatore al nostro primo iFarma Pills sulle questioni legali inerenti il click and collect «la relazione professionale farmacista/paziente si realizza al momento della dispensazione del farmaco, che è quello della vendita, mentre la consegna materiale può essere organizzata con l’aiuto di strumenti tecnologici». Se però la vendita e la prescrizione avvengono on line e il ritiro tramite corriere o locker, quando si ha occasione di fare i farmacisti? Noi crediamo che l’innovazione non si possa fermare, se la pandemia ci ha abituato ad avere il cibo a casa e a comprare quasi tutto on line, il cliente-paziente della farmacia non rinuncerà volentieri ai tanti vantaggi che l’home delivery comporta. Se la richiesta arriva dai clienti-pazienti, il servizio va offerto, altrimenti lo faranno altri, probabilmente più forti.
In attesa della pronuncia di Aifa, richiesta da Federfarma, sui profili di legittimità del sito di Valore Salute, la categoria deve avere un piano B. «La prescrizione rimarrà il principale driver di ingresso in farmacia», ci dice Elena Folpini di New Line nell’intervista su questo numero. «Un cambiamento del processo prescrittivo a monte avrà un impatto molto importante». Questo cambiamento sta già avvenendo e in tante farmacie le innovazioni hanno migliorato il lavoro quotidiano e fidelizzato i pazienti. Sulla rivista iFarma di questo mese Mariasandra Aicardi vi racconta l’esperienza di alcuni farmacisti con Ricetta in farmacia, do.Far, Ordina prodotti di Apoteca Natura, Dottor Farma, tutte nuove modalità di ordine e di invio ricette, spesso associate a consegna a domicilio. Anche in quest’ambito, come in tanti altri, selezionare l’eccellenza e renderla sistemica può essere un modo per governare l’innovazione invece di subirla. Il piano B è inderogabile, deve proporre un modello di servizio unitario basato su una piattaforma comune e proprietaria, un accordo logistico blindato “alla Amazon” con un corriere e una comunicazione interattiva e coinvolgente.
Attualmente invece molte farmacie si muovono alla spicciolata, ognuna con la sua app e ci si arrampica sui vetri per marginare con spedizioni gratuite ma pagate a peso d’oro a corrieri imprevedibili. L’avversario ideale per un nemico che ha già una logistica perfetta e un customer service imbattibile: il rischio è di essere spazzati via mentre si litiga su cosa si può fare e cosa no.