«Razionalità ed emozionalità vanno considerate anche quando si parla di salute. Anche quando ci riferiamo alla farmacia. Di ciò bisogna tenere conto nella definizione della strategia da adottare per integrare il canale fisico con quello digitale». È la sintesi della “ricetta”, quasi una roadmap, proposta da Fabrizio Valente, founder e Ceo di Kiki Lab, per i farmacisti che vogliono attuare una vera ed efficace trasformazione digitale della propria farmacia. L’obiettivo è permettere al cliente di «vivere una customer experience di eccellenza lungo tutto il percorso d’acquisto». Che si compone della fase di ricerca di informazione e prezzi sul prodotto, della fase vera e propria di acquisto, che comprende anche il consiglio del farmacista e lo step del pagamento, e di quella post vendita, che rappresenta un’ulteriore occasione di contatto tra la farmacia e il cliente. E quindi un importante momento di fidelizzazione. Il tutto «senza soluzione di continuità tra off line e on line» giacché, lo sentiamo riecheggiare da molto tempo, omnicanalità significa interazione stretta tra canale fisico e canale digitale.

Una customer experience irrinunciabile

Innovare digitalmente il business della farmacia si concretizza quindi nella scelta delle soluzioni che permettono di arrivare a questa sinergia, valorizzando le peculiarità della farmacia stessa senza stravolgerla. In questo processo «la tecnologia digitale e l’intelligenza artificiale potranno rivestire un ruolo da protagonisti nel potenziare servizi dedicati e personalizzati per ciascun cliente».
Molte le soluzioni immaginabili per le farmacie. Anche mutuando alcune esperienze provenienti da altri settori merceologici. Zara, per esempio, ha attivato una app che permette di localizzare il prodotto desiderato all’intero del punto vendita e di prenotare un prodotto da acquistare magari tramite pick-up. «Traslando alla farmacia, si potrebbe immaginare di renderla più competitiva rispetto ad altre in ragione del tempo che il cliente risparmia nel poter trovare il prodotto da acquistare».
Parimenti, si potrebbe mutuare l’idea avuta da Cvs, che negli Usa ha adottato QRcode che permettono di  ottenere informazioni e consigli sul prodotto presente sullo scaffale, in attesa che il farmacista si liberi e possa fornire una consulenza più approfondita e personalizzata. O, ancora, immaginare che il farmacista registri dei video tutorial relativi alla dermocosmesi da inviare ai propri clienti, sulla falsariga di quanto già realizza una catena di negozi di make-up in Uk. «Per non parlare di cataloghi ambientati e cliccabili, dell’utilizzo attivo di Google My Business, della personalizzazione del click&collect». Perché le statistiche indicano che il consumatore italiano desidera che la propria esperienza d’acquisto sia coinvolgente sia dentro che fuori dal negozio: il 62 per cento di essi cerca attivamente assistenza e consigli in negozio e il 77 per cento dichiara di ricevere volentieri consigli basati sugli acquisti precedenti. Fondamentale, però, «non trascurare il coinvolgimento del personale, vero motore del cambiamento digitale».