Quante sono le facce della digitalizzazione applicata alla farmacia? Cosa significa innovare digitalmente questa professione? Quali aspetti deve considerare il farmacista per scegliere la formula innovativa più adatta alla propria realtà? E che tempi ci sono per tradurre queste scelte in realtà? Tanti gli interrogativi a cui hanno cercato di rispondere i relatori intervenuti la scorsa settimana alla prima edizione del Digital Pharmacy Forum organizzato da iFarma.
«L’innovazione, anche declinata in forma digitale, è imprescindibile per la farmacia di oggi e di domani», ha esordito il presidente di Federfarma Marco Cossolo. A patto che per il farmacista sia ben chiaro che «digitalizzazione non significa e-commerce, ma possibilità vera di prendere in carico il cittadino-paziente».

Scegliere una strategia adatta alla propria realtà

Un’opportunità che è possibile cogliere definendo una precisa strategia personalizzata per ogni singola impresa-farmacia, e per farlo è necessario partire dai presupposti. «Sono le domande giuste a fare la differenza quando bisogna prendere delle decisioni importanti come quelle relative agli strumenti da adottare per realizzare una vera omnincanalità in farmacia», ha ricordato Davide Pellegrini, marketing professor all’Università di Parma. E allora bisogna chiedersi quali obiettivi si vuole raggiungere, analizzare bene il contesto in cui ci si muove e definire le azioni da mettere in campo.
Empatia, dialogo, experience sono tre delle caratteristiche principali che dovrà possedere la nuova proposition della farmacia secondo Pierangelo Fissore, Head of Marketing & communication UniNetFarma: «Ancora non sappiamo quale sarà questa proposition, perché il contesto in cui si sta muovendo la farmacia è fluido. Il farmacista deve vedere la tecnologia come un’opportunità da sfruttare. Purché sappia scegliere quella più adatta alla propria realtà».
«Razionalità ed emotività vanno considerate anche quando si parla di salute e farmacia, e nella definizione della strategia da adottare per integrare il canale fisico con quello digitale», ha fatto eco Fabrizio Valente, founder e Ceo di Kiki Lab. Perché l’obiettivo è permettere al cliente di «vivere una customer experience di eccellenza prima, durante e dopo l’acquisto», senza soluzione di continuità tra off line e on line.

Cambiare mindset e trovare il proprio focus

Attenzione, però: innovare non significa rivoluzionare. «Se il contesto cambia, innovare è necessario», ha affermato Massimiliano Berruti, Head of Industry pharma di Jakala. Ma è sufficiente trovare il modo di «cambiare quegli aspetti della propria attività di impresa che possono generare un reale valore». Ecco il mantra che dovrebbero tenere presente i farmacisti che desiderano esplorare un approccio innovativo per la gestione della propria farmacia. E allora via alla «definizione di nuovi paradigmi imprenditoriali, al cambio di mindset, al disegno di una strategia di innovazione, affiancati da una buona execution». Che, in pratica, significa: «Spostare il focus della propria attenzione dal business al cliente, per identificarne i bisogni da soddisfare».
Del resto «Amazon c’è e non possiamo far finta di niente», ha rammentato Fissore. Ma il farmacista non deve entrare in una competizione impari. Deve invece osservare e imparare da questo player soprattutto la regola base che ha portato alla continua crescita di quest’azienda: «L’attenzione quasi ossessiva al cliente». E quindi il professionista della salute in camice bianco deve concentrarsi sul proprio target e offrirgli ciò che Amazon non può dare: consulenza e una «customer experience personalizzata, basata sul coordinamento tra canale fisico e canali digital».

Progresso digitale: un patrimonio che resterà dopo il Covid

E allora vale la pena di porsi quelle famose domande da cui partire nella riflessione che porta alla definizione del tipo e del grado di cambiamento che vogliamo imprimere alla farmacia. «Quali saranno i nuovi spazi? Ci saranno ancora le casse? Useremo ancora il denaro contante? Potremo ancora permetterci di diversificare i prezzi tra on line e off line in una realtà dove fisico e digitale sono un tutt’uno? E la comunicazione?», si è chiesto provocatoriamente Pellegrini. Interrogativi rispetto ai quali alcune risposte sono già note ai farmacisti. Che però devono prenderne coscienza.
Poi non dimentichiamoci che, anche se «l’innovazione digitale è repentina, il farmacista ha dimostrato di sapersi allineare bene. Come dimostra l’adozione della ricetta elettronica o il sistema di gestione delle prenotazioni delle vaccinazioni, che presuppone un profondo dialogo e connessione digitale con le reti regionali. Attuato grazie al lavoro di squadra fatto insieme al team di Federfarma», ha ricordato il presidente Cossolo. Che ha aggiunto: «Il progresso digitale che ci ha interessato nel corso di questo ultimo periodo rappresenta un patrimonio che rimarrà anche nel post-Covid».

Sul prossimo numero di iFarma Digital > Il report degli interventi dei relatori del Digital Pharmacy Forum e la cronaca della tavola rotonda con i farmacisti.