«L’innovazione, anche declinata in forma digitale, è imprescindibile per la farmacia di oggi e di domani». A patto che per il farmacista sia ben chiaro che «digitalizzazione non significa e-commerce, ma possibilità vera di prendere in carico il cittadino-paziente». Così ritiene il presidente di Federfarma Marco Cossolo, pensando alle molteplici trasformazioni che la farmacia ha saputo affrontare nel corso degli ultimi anni, e non solo. Un atteggiamento quasi camaleontico, grazie al quale questo presidio ha saputo rispondere alle numerose sollecitazioni di un’assistenza sanitaria in continuo divenire e ha trovato nella digitalizzazione un volano di opportunità.

Una nuova identità

Per coglierle la farmacia dovrà definire una nuova proposition. Che per Pierangelo Fissore, Head of Marketing & communication UniNetFarma, «ancora non sappiamo quale sarà esattamente, perché il contesto in cui si sta muovendo è fluido», evidenziando che empatia, dialogo ed experience sono tre delle caratteristiche principali che dovrà possedere questa nuova proposta identitaria.

«Ancor più di quanto è stato durante l’emergenza sanitaria generata dalla pandemia, il ruolo della farmacia sarà centrale anche in un futuro caratterizzato dalla gestione della salute sul territorio. Insieme alla medicina generale», aggiunge Cossolo. Non bisogna dimenticare che, anche se «l’innovazione digitale è repentina, il farmacista ha dimostrato di sapersi allineare bene. Come dimostra l’adozione della ricetta elettronica o il sistema di gestione delle prenotazioni delle vaccinazioni, che presuppone un profondo dialogo e connessione digitale con le reti regionali. Attuato grazie al lavoro di squadra fatto insieme al team di Federfarma».

Più di Amazon, meglio di Amazon

Del resto «il farmacista non può che vedere la tecnologia come un’opportunità da sfruttare. Purché sappia scegliere quella più adatta alla propria realtà», continua Fissore. «Amazon c’è e non possiamo far finta di niente. Ma il farmacista non deve esserne travolto. Per riuscirci deve traslare nella propria realtà la regola base che ha portato alla continua crescita di questo maketplace: l’attenzione quasi ossessiva al cliente». Attenzione che il farmacista deve fare propria, «senza entrare in competizione con Amazon, bensì offrendo ciò che Amazon non può dare: la consulenza e la modellazione di una customer experience che deve basarsi sul coordinamento tra canale fisico e canali digital».
«Ne sarà un esempio la prescrizione attiva da parte del farmacista. Attraverso il canale digitale fornirà al paziente tutte le indicazioni utili affinché comprenda esattamente come assumere i medicinali che gli sono stati prescritti. Il progresso digitale che ha interessato le farmacie nel corso di questo ultimo periodo rappresenta un patrimonio che rimarrà anche nel post-Covid», conferma Cossolo.