Social network, identità e valori, brand reputation, customer journey: di questo e molto altro si è discusso lo scorso 20 gennaio in occasione dell’iFarma Pills realizzato in collaborazione con Pharmap, dal titolo: “Brand identity e relazione con il cliente-paziente: come i social network possono diventare strumenti di comunicazione e di costruzione dell’identità della farmacia”.

Obiettivo: essere top of mind

In apertura Emanuela Belloni, docente di Retail marketing e consulente strategico nel settore farmaceutico, ha focalizzato il suo intervento sull’aspetto della brand identity, inteso come punto di partenza per capire che cosa influenza il percorso decisionale del cliente (customer journey). «L’identità, anche dal punto di vista digitale, significa sapere chi si è e comunicarlo chiaramente», ha spiegato la relatrice, aggiungendo che questo consente di essere sempre più conosciuti e apprezzati.
Anche nel caso specifico della farmacia, la brand awareness, secondo step del customer journey, rappresenta la notorietà, il grado di conoscenza da parte del pubblico. L’obiettivo è quindi quello di essere top of mind, cioè di costituire il primo nome che viene in mente al paziente/cliente quando pensa a un servizio, a un prodotto o a un consiglio professionale.
L’ultimo passaggio del customer journey, infine, è la brand reputation, che riguarda la considerazione e il giudizio che il cliente, in questo caso della farmacia, ha nei confronti di essa.

Un profilo che ci corrisponda (ma ben curato)

Belloni ha poi evidenziato che quello che caratterizza e rende efficace un social, anche nell’ambito della farmacia, è che non venga utilizzato alla stregua di una vetrina, perché in realtà si tratta di un luogo dove interagire con altri e condividere contenuti. «Occorre scegliere bene su quale piattaforma avviare un’attività, perché una scelta estemporanea non può portare a risultati concreti. E poi elaborare una strategia di comunicazione che si adatti all’identità della farmacia e ai suoi valori, e che includa un piano editoriale di programmazione con contenuti originali e aggiornamenti periodici. Perché con un profilo non curato si rischia di ottenere l’effetto sbagliato, trasmettendo un senso di superficialità, mancanza di continuità, disinteresse, che di certo non giova alla farmacia».

Con Facebook impegno e soddisfazione

Conferma l’importanza di una programmazione dei post Daniele Basso, titolare della farmacia Basso di Poirino (Torino), aggiungendo inoltre che i social contribuiscono molto all’identità della farmacia che – come nello specifico del suo esercizio storico – ne esce rinnovata. «Fin da subito ho percepito il potenziale, sul piano della visibilità, che poteva esercitare Facebook. Pur non essendo sempre agevole utilizzarlo in autonomia, soprattutto a causa dell’impegno richiesto in termini di tempo, devo dire che le redemption sono aumentate, soprattutto in questi due anni di pandemia. Molti ci scrivono per chiedere informazioni, anche sulle offerte della nostra farmacia. Abbiamo quindi organizzato un piano editoriale che tiene conto delle problematiche specifiche e della stagionalità». Per il 2022 il titolare si ripromette di rendere la pagina sempre più attiva e aumentare le interazioni con il pubblico. «Cercheremo poi di contenere il numero di post, perché in realtà quello che conta è pubblicare nelle ore giuste in base agli andamenti di ogni pagina».

Formazione per acquisire competenza

Il digitale è diventato un elemento principale del contatto e della comunicazione con il farmacista, sottolinea Giuseppe Mineo, Ceo e Founder di Pharmap. Oggi, di conseguenza, si deve necessariamente considerare la presenza sui social come un asset imprescindibile per la propria attività d’impresa. «D’altra parte, però, sappiamo bene come l’attività in farmacia, specie di quelle con un organico più ristretto, non lasci molto tempo per una gestione autonoma e completa della presenza digital e social, che oggi richiede maggiore coinvolgimento e maggiori competenze. Ecco allora che il titolare e il suo team devono acquisire, attraverso un percorso di formazione, gli skill necessari che consentano loro di far propri gli elementi principali della materia per governare questo asset».