• La vostra ricerca “Barometro Farmacia” presentata a “Quattro chiacchiere con” promosso da Cosmofarma, divide le farmacie italiane in quattro cluster a seconda della propensione alla proattività o alla specializzazione. Abbiamo quindi la farmacia della consulenza, quella cooperativa strategica, quella tradizionale e il drugstore. Può delineare le principali caratteristiche che le distinguono?

Le interviste al pool di farmacie che abbiamo coinvolto nella ricerca sono state condotte tra la fine di marzo e l’inizio di aprile, quindi in piena emergenza sanitaria. La “farmacia della tradizione” è la farmacia di una volta, che vive di farmaci prescritti e ha un rapporto molto basico con il paziente, che è poco “cliente”. Il farmacista titolare di questo tipo di farmacia è molto preoccupato per il suo futuro, in particolare in una fase di emergenza come quella che stiamo attraversando. Le farmacie “drugstore” non sono per forza quelle delle grandi catene, ma anche le piccole farmacie che hanno una vocazione al riempire il punto vendita di molte linee di prodotti e a investire sull’allestimento delle vetrine, sul merchandising e sul self-service. Qui la figura del farmacista risulta un po’ defilata; il vero punto di forza sono le marche commercializzate. Il terzo tipo di farmacia è quella “cooperativa-strategica”, associata in cooperative o gruppi d’acquisto, che utilizza questa appartenenza dal punto di vista strategico non solo per quanto riguarda gli acquisti ma anche per avere supporto nel costruire una farmacia che risponde ai bisogni del territorio. Infine troviamo la farmacia “consulenza-consiglio”, esatto opposto di quella tradizionale. In questo caso il farmacista investe sul cliente prima e dopo l’ingresso in farmacia. La relazione con esso non si esaurisce nella consegna del prodotto, ma tende a essere costruita sulla base delle competenze professionali del farmacista, sviluppandosi nel tempo.

• Come è variata la presenza relativa di questi quattro gruppi nel corso degli ultimi anni?

L’emergenza Covid ha segmentato ulteriormente la farmacia. Quella tradizionale ha guadagnato punti percentuali. Molte farmacie hanno provato a tornare al modello di una volta che prevede in gran parte la consegna di farmaci su prescrizione. Una leggera crescita si è registrata anche per la farmacia drugstore, dal momento che ci si è affidati alle linee di prodotto. Ha perso moltissimo la “cooperativa-strategica” perché in questa fase l’apporto dell’essere cooperative si è fatto più difficile perché è sempre più complesso riuscire a soddisfare le esigenze del territorio. Un aspetto positivo riguarda la farmacia consulenza-consiglio che non ha perso posizioni, guadagnando anzi un punto percentuale. Come è stato possibile? Semplice. Nonostante tutta la situazione, l’abitudine a occuparsi del cliente a 360 gradi, anche con competenze in ambito sanitario, ha premiato. Ciò porta a una domanda significativa di formazione di servizio che è rivolta anche alle aziende che lavorano con la farmacia.

• Uno dei temi caldi per la farmacia è la comunicazione digitale. L’indagine mostra che solo il 44 per cento delle farmacie ha un sito web. Qual è l’identikit di queste farmacie e dove sono localizzate?

Non è una questione di dimensioni. Possiede un sito web sia la farmacia di grande che di piccola superficie. Diversamente, spesso possiede un sito web la farmacia consulenza-consiglio, perché lo usa non solo per le vendite, ma soprattutto per costruire la relazione con il cliente. Forse una delle strade migliori per guardare al futuro. Di fronte alle offerte di prodotti on line, la vera variabile competitiva per la farmacia è il farmacista. Le farmacie che l’hanno capito utilizzano il sito anche per costruire e consolidare un network con la medicina del territorio nell’ottica di dare continuità al patient journey.

• Un altro tema affrontato è quello delle farmacie specializzate in qualche ambito extrafarmaco, un numero che torna a crescere dal 2018 a oggi. Quali sono le aree di specializzazione più diffuse?

L’aumento del numero di specializzazioni in farmacia va inteso in senso negativo. Infatti, più sono gli ambiti di specializzazione minore è il livello di specializzazione nei diversi ambiti. Premesso ciò, possiamo evidenziare come le farmacie drugstore sono molto specializzate, mentre quelle consulenza-consiglio lo sono poco, al massimo un paio di aree di specializzazione. Durante l’emergenza Covid il numero di specializzazioni è aumentato, perché in un momento critico il farmacista prova ad affidarsi a più ambiti di prodotto per cercare di reggere la sfida.
Analogamente al passato, la specializzazione che si incontra più frequentemente è quella in ambito dermocosmetico. Cionondimeno, sono poche le farmacie veramente specializzate in questo campo; più che altro hanno tante linee di prodotto. Seguono le aree che si riferiscono alle principali patologie croniche, dal diabete al respiratorio. Si tratta di aree di specializzazione attivate da quei farmacisti che hanno compreso che il prodotto è solo una parte della relazione con il cliente.

• Parliamo di formazione: registrate un interesse stabile da parte del responsabile della farmacia, ma in continua decrescita la quota di collaboratori che si formano. Perché questo trend?

La sensazione è che l’emergenza abbia davvero messo a dura prova le farmacie e che alcune abbiano difficoltà a farcela e che, conseguentemente, tendano a tagliare sulla formazione dei collaboratori. Concentrandosi invece su quella del titolare. Emerge però un’informazione più importante. Come avvenuto anche in passato, l’investimento in formazione cala perché c’è una bassa qualità dell’offerta formativa.

• Tra i temi preferiti per la formazione quest’anno i farmacisti segnalano marketing e farmaci innovativi, mentre decresce l’interesse per la formazione manageriale. Viceversa i camici bianchi indicano che Cosmofarma potrebbe dare un buon contributo formativo proprio in ambito gestionale/manageriale. Sembra una contraddizione. O no?

Il farmacista giudica le attuali proposte formative in ambito manageriale come insufficienti. Ma il suo bisogno non è venuto meno. Quindi, alla domanda cosa ti aspetteresti da un contenitore importante come Cosmofarma hanno risposto di auspicare di poter trovare ciò che non ottengono altrove.

• Infine una battuta sulla giornata tipo del farmacista: come ben noto continuano a pesare soprattutto le mansioni di back office, che tolgono tempo al vero lavoro del farmacista, che vorrebbe invece anche poter gestire di più il paziente insieme al mmg/specialista. Probabilmente un ulteriore indice della necessità di potenziare la sanità del territorio…

Sì, è una conferma. Quando andiamo ad analizzare la situazione tra i quattro tipi di farmacia troviamo delle differenze. È evidente che il farmacista-consulente già oggi si occupa meno del back office rispetto a prima. Per spendere meno tempo in questo tipo di attività è fondamentale il digital, che permette di semplificare e armonizzare i percorsi di acquisto e allo stesso tempo di migliorare il rapporto con il cliente.