«In un’evoluzione verso il digitale che stavamo già osservando è arrivato all’improvviso uno tsunami e i due temi dello smart retail e del safe retail si sono incrociati in un modo virtuoso»: ha esordito così Fabrizio Valente, founder di Kiki Lab al webinar organizzato dalla società di consulenza specializzata nel retail.
Lo smart retail è caratterizzato da efficienza per i clienti, libertà di uso dei canali, fluidità del customer journey, velocità di accesso al risultato mentre rassicurazione, protezione dei clienti e dei collaboratori e nuove fruizioni dei negozi sono gli orizzonti del safe retail.
«Le chiavi del nuovo mondo retail post emergenza Covid-19 sono cinque:», ha spiegato Valente, «safe retail, e-commerce, smart retail, store transformation, responsible retail. Per quel che riguarda il primo punto il food delivery è da sempre più attento alla sicurezza, gli altri canali stanno facendo esperienza con l’emergenza Covid-19. Nel food il tema del safe retail è un prerequisito, negli altri settori è oggi invece un tema di distinzione». Un esempio virtuoso? Quello adottato nel panificio in cui gli operatori hanno due guanti di colori differenti, uno per toccare il cibo e l’altro per incassare.
Per quel che riguarda l’e-commerce una delle ultime frontiere è la consegna con auto elettriche a guida autonoma ma Valente sottolinea che il commercio on line in questo periodo ha avuto un’accelerazione e non un boom: secondo una ricerca dell’Istituto Piepoli il 68 per cento delle persone non ha acquistato food on line in questo periodo e il 40 per cento non ha acquistato prodotti non food. Il 67 per cento delle persone intervistate pensa che acquisterà on line in futuro come in questo periodo e non di più.
E lo smart retail? «Molto importante è passare da una logica di canali a una logica di clienti, dall’omnicanalità all’omniexperience». Un esempio Valente lo ha portato proprio dal nostro settore, ma all’estero: la farmacia brasiliana Onofre in cui l’integrazione on line- off line consente plurime modalità di ordine e ritiro. Grande successo stanno avendo in questo momento anche i negozi soltanto di consegna veloce di ordini effettuati on line, in aumento dopo l’emergenza Covid-19, come anche le app per facilitare gli accordi tra vicini di casa per il delivery.
Smart retail significa anche consigli con le beauty expert in video Whats app come quelli che offrono le profumerie Douglas, ma anche remote personal shopper con suggerimenti sull’abbigliamento offerti, per esempio, dal gruppo di Elena Mirò durante il lockdown. Iniziative di responsible retail sono molto importanti invece per dare una chiara posizione di valore ai retailer nei confronti dei propri clienti. Un esempio? I percorsi di supporto psicologico per i cittadini organizzati durante il lockdown dalla Cooperativa di Cortina.

On line e on land

E la store transformation? «I negozi rimangono centrali ma devono cambiare», ha spiegato Valente. «L’angolo del click and collect, per esempio, sta diventando più glamour, non è più periferico e buio e può portare ad acquisti aggiuntivi». Oscar Farinetti, founder di Eataly, ha grande esperienza nella trasformazione dei negozi, ne inaugurerà uno molto innovativo a breve a Torino, a fianco dello storico del gruppo e al webinar ha raccontato che addirittura all’ultimo piano ci sarà un’immensa area benessere. «Dobbiamo ampliare innanzitutto gli spazi esterni ai negozi e poi usare di più le parole, capire quali sono quelle più adatte per affrontare il nuovo mercato post emergenza Covid-19: dobbiamo descrivere i prodotti in modo sempre più dettagliato ed empatico, coinvolgere il cliente. Noi con l’on line abbiamo raggiunto in due mesi i risultati che ci eravamo prefissi in cinque anni, crediamo in questo canale tanto che abbiamo inglobato in Eataly il brand Eataly.net. Se però da un lato prevale la velocità, dall’altro continuerà a essere importante la lentezza e quindi l’on land, lavoriamo su entrambi». Farinetti ha poi sottolineato che i costi dell’on line dovrebbero essere superiori a quelli dei prodotti nei negozi fisici perché si deve guadagnare anche in quell’ambito. «L’e-commerce costa sì tanto ma anche le scorte», ha ribattuto Alessandro Zanetti di Accenture, «il mondo della new economy può aiutare la old economy per esempio nella razionalizzazione dei magazzini». Le nuove tendenze, secondo Zanetti? Box predefiniti di prodotti con marginalità studiata a tavolino, che svincolano dalla domanda e poi il drive thru, che consente al cliente di ritirare davanti al negozio dove un operatore gli mette la spesa direttamente nel bagagliaio: «Il delivery è molto costoso nell’ultimo miglio e in questo modo si ottimizzano i costi».