Innovazione e tecnologia stanno rivoluzionando repentinamente l’esperienza d’acquisto dei consumatori, che a loro volta diventano parte attiva e dirimente nelle scelte di altri consumatori. Tra gli aspetti che influiscono in modo più rilevante nelle scelte compiute on line vi sono infatti le opinioni espresse da altri utenti sulla qualità di un servizio o di un prodotto, e che concorrono alla reputazione di un’insegna o di un brand.
Un aspetto, questo, su cui si è focalizzato Granfarma, una farmacia on line che distribuisce su tutto il territorio nazionale oltre 60.000 prodotti per la salute e la cura personale. La società ha riconosciuto nel digitale un’importante leva strategica per il proprio business: come nuovo e-commerce, era fondamentale migliorare la propria notorietà on line, trasmettere fiducia e creare relazioni più autentiche con i clienti, e le recensioni rappresentavano un tool chiave per il raggiungimento di questo obiettivo.

Migliorarsi e migliorare le performance

Affidatasi a Skeepers, una società di soluzioni digitali di customer engagement & experience management, e alla sua piattaforma Recensioni Verificate, Granfarma può raccogliere e analizzare le opinioni di migliaia di clienti sulla qualità di prodotti e servizi offerti, così da avere una visione d’insieme sulle performance on line in tutto il processo d’acquisto: dalla prevendita alla vendita, al post-vendita. A oggi, l’azienda ha raccolto 7.925 recensioni on line, di cui circa il 38 per cento si riferiscono al brand e il 62 per cento ai prodotti, con il 78 per cento del totale delle recensioni raccolte con il massimo del punteggio e un punteggio globale di 4.7 stelle.
«La raccolta proattiva di recensioni contribuisce a fidelizzare i clienti e a conquistare nuovi consumatori», commenta Sabrina Agasucci, Senior Account Executive di Skeepers. «Oggi le persone cercano nei brand autenticità e trasparenza e i brand cercano nelle opinioni dei propri clienti le proprie aree di criticità e di miglioramento per ottenere un forte impatto positivo sulla propria reputazione e, ovviamente, sulle vendite». I questionari post-acquisto personalizzati rendono infatti possibile la raccolta delle opinioni e l’analisi dei dati, contribuendo allo sviluppo di una strategia efficace sulla base delle evidenze emerse dalle recensioni dei consumatori, e consentendo all’azienda di fornire il miglior servizio. «Le recensioni dei clienti sono fondamentali per continuare a migliorarci e a offrire il massimo ai clienti che scelgono di affidarsi a noi, accompagnandoli in tutte le fasi d’acquisto – commenta Manuela Serio, E-commerce manager di Granfarma – e con questa soluzione abbiamo raggiunto importanti risultati in termini di brand awareness e di conversione».

Come funziona

Recensioni Verificate by Skeepers raccoglie recensioni unicamente da clienti reali. Grazie all’invio automatico di una richiesta recensione post-acquisto su sito e prodotti, è possibile monitorare l’andamento delle proprie performance e intervenire prontamente in caso di necessità. La piattaforma permette la moderazione della recensioni negative, con lo scopo principale di aprire un dialogo e, ovviamente, pubblicare solo le recensioni negative veritiere.
In parallelo, l’azienda acquisisce visibilità su tutti i canali Google, perché il rating del venditore viene aggiunto sotto forma di stelle sugli annunci Ads, mentre lo score del prodotto come stelline sulla Serp e su Google Shopping, con un impatto comprovato anche sul fatturato del brand.