In che direzione deve andare il farmacista? Quale strada prenderà il retail? Quale sarà la rotta dell’innovazione in farmacia? Tre domande tra il filosofico e il pratico a cui hanno risposto i tre relatori intervenuti nella seconda parte del Digital Pharmacy Forum: Davide Pellegrini, docente di marketing all’Università di Parma, Valentina Pontiggia, direttrice Osservatorio eCommerce B2C e Innovazione digitale nel retail del Politecnico di Milano, ed Erika Mallarini, Associate Professor of Practice di Government, Health and Not for Profit presso SDA Bocconi School of Management.

Il Pharmacy Manager

Iniziamo con il dire che il farmacista sta cambiando da tempo il suo modo di lavorare e di affrontare le nuove sfide della farmacia odierna e soprattutto quelle che si prospettano per il futuro. E si sta trasformando sempre più in un manager. O almeno dovrebbe. Giacché la farmacia di oggi è sempre più un’impresa a tutti gli effetti. Non tutti i farmacisti però sono inclini a questo tipo di lavoro, «molto complesso e fatto di numeri, dove un ruolo molto importante è giocato anche dalla propria capacità analitica e dalla propensione a gestire un team di persone. Perché la farmacia è una people-company per antonomasia», ha spiegato Pellegrini.

Eppure, il lavoro del Pharmacy Data Manager è sempre più importante e «non può prescindere da nessuna di queste tre “gambe”». Così importante da potersi identificare con una figura professionale a tutti gli effetti. Che «beneficia moltissimo dell’innovazione digitale. Che per esempio aiuta a analizzare e interpretare i numeri, così come le informazioni contenute nei dati delle carte fedeltà dei propri clienti».

Omnicanalità e pharmaceutical care

Concorde su questa visione Pontiggia, che ha ricordato come la tecnologia digitale possa e debba servire per «analizzare i dati dei clienti e, nel back end, per indirizzare una trasformazione che porti all’unificazione dei profili del cliente on line e off line. Un’integrazione-identificazione che è il cliente stesso a richiedere». Come a dire che la strada che prenderà il retail, farmacia compresa, sarà quella della convivenza del canale fisico e dell’e-commerce. Quest’ultimo potrà anche «servire come risorsa per ovviare alle riduzioni di marginalità dovute alle contrazioni dei consumi nel negozio fisico dovuti all’inflazione» [conseguenza che, secondo i dati Iqvia al 30 settembre, non si avverte ancora in farmacia, NdA].

Parlando di farmacia «essa ha due ingredienti che altri retailer non hanno e che cercano disperatamente: la prossimità territoriale e quella figurativa, cioè il racconto di un’esperienza. Un valore, quest’ultimo, che la farmacia deve potenziare e sfruttare nel canale digitale», suggerisce la docente del Politecnico. Che a quanti chiedono se il futuro del retail sarà il metaverso risponde: «Sì, ma per ora dobbiamo ancora gestire l’integrazione tra off line e on line».

Da che parte andrà allora lo sviluppo e l’applicazione dell’innovazione in farmacia? Secondo Mallarini «l’innovazione tecnologica deve essere legata al cambiamento della sanità. E come in qualsiasi settore la vera differenza si fa solo quando si riesce a dare valore all’utente». Tornando all’universo della farmacia, che sarà sempre più centrale nel disegnare la futura assistenza sanitaria di prossimità, quale potrebbe essere una giusta declinazione dell’innovazione? Chiosa la professoressa della Bocconi: «L’innovazione ha veramente senso nella pharmaceutical care, cioè nella presa in carico del paziente a 360 gradi, tra prevenzione e aderenza terapeutica».