In un mondo sempre più tecnologico, più fluido, più social e più multicanale, cambiano i comportamenti degli utenti e si creano nuove opportunità di interazione e relazione con i brand e i canali.  Di fatto stiamo assistendo a un cambio di paradigma di carattere antropologico, più che per un’evoluzione della tecnologia per un suo utilizzo massiccio, che ha cambiato i comportamenti delle persone, che passano da una interazione verticale tra marca e canale a una interazione orizzontale senza soluzione di continuità: siamo nell’era della omnicanalità.
L’omnicanalità è la conseguenza dell’evoluzione tecnologica e digitale. La gestione strategica dei vari punti di contatto virtuali e fisici consente di interagire con il paziente/consumatore, di costruire con lui una relazione di qualità lungo tutto il percorso intrapreso (journey) per informarsi e comprare beni e servizi per la salute. Una corretta gestione dei punti di contatto permette di dare vita a una soddisfacente customer experience. Il valore aggiunto non è dunque il bene in sé, ma il modo in cui viene erogato, dove giocano un ruolo fondamentale le emozioni.
Pertanto, per progettare un’esperienza memorabile, per ogni punto di contatto e di relazione occorre costruire un ambiente coerente con la sua missione e il suo ruolo, con il giusto mix di comunicazione, prodotti e servizi in grado di fornire soluzione ai bisogni. E ogni punto di contatto è una preziosa fonte di dati.

Perché è importante la customer experience?

L’asticella della competizione con la tecnologia si è alzata: le aspettative dei consumatori sono al massimo storico, le informazioni circolano a grande velocità. Gli individui sono influenzati dall’“effetto wow” prodotto da dosi di servizi e attenzione crescenti offerti dai grandi e moderni player del commercio moderno. Chi acquista desidera vivere un’esperienza sempre più coinvolgente, chi prima era il destinatario delle campagne di marketing e comunicazione ora ne è diventato il protagonista. In che modo dunque si può rendere memorabile una customer experience in farmacia?
Occorre generare valore aggiunto alla transazione attraverso la progettazione di una giusta interazione con il corretto mix di comunicazione, prodotti e servizi in grado di fornire soluzione ai bisogni.
Ogni occasione di contatto è una preziosa fonte di dati. Servono però innanzitutto visione e strategia, un mind set per far vivere l’esperienza, un approccio data driven, servono tecnologia e organizzazione. I dati tracciano la traiettoria, gli strumenti aumentano in modo esponenziale la fruibilità del valore prodotto dal farmacista.